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Qué hacer cuando le fallas a tu cliente

Qué hacer cuando le fallas a tu cliente

Qué hacer cuando le fallas a tu clienteAquí ninguno somos perfectos ni lo hacemos todo maravillosamente bien.

Por mucho que le pongas ganas a tu negocio, por mucho que cuides los detalles, por mucho que revises las cosas… siempre puede fallar algo.

Y no es malo. A ver, es mucho mejor no equivocarse, pero eso es imposible.

Lo que realmente diferencia a una empresa exitosa de una mediocre es la capacidad de reacción que tiene ante los problemas.

Te voy a contar una anécdota que me pasó hace unos años:

Una vez cogí un tren en el que tenía que hacer transbordo en un pueblo. Cogí mi tren, llegué a la estación en la que tenía que hacer el transbordo y esperé una hora hasta que llegara el nuevo tren que tenía que coger.

El tren en cuestión venía lleno a rebosar, tanto que cuando se abrieron las puertas un montón de maletas se cayeron al andén. Total, que ninguno de los que estábamos esperando nos pudimos subir.

Se ve que se había roto un tren y metieron a todos los pasajeros del tren roto en el nuestro (pero esto nunca nos lo dijeron de forma oficial, lo escuché después por ahí).

Y el tren se fue. Y ahí nos quedamos en el andén. Y yo con el móvil sin batería (pero eso ya es culpa mía, que Murphy me odia).

Fuimos a reclamar, pero no había nadie con quien pudiéramos hablar que supiera de qué iba el asunto. Estaba sólo el chico que vendía los billetes, que creo que ni se había enterado que nos habíamos quedado allí.

Llamó por teléfono a alguien y nos comunicó que iba a venir un autobús para llevarnos a nuestro destino. Pero pasaron 5 horas y ahí no llegó ningún autobús.

Cada cierto tiempo le preguntábamos al chico que qué pasaba con el autobús y siempre nos decía que estaba de camino.

A las 5 horas pasó otro tren, porque según horario le tocaba, y el chico nos dijo que nos subiéramos. ¿Pero no estaba viniendo un autobús?

Teníamos tal mosqueo que le dijimos que ni de coña. Que ellos habían cometido un error y lo que tenían que hacer era arreglarlo, no intentar subirnos en el siguiente tren y aquí paz y después gloria.

Así que el chico no tuvo más remedio que llamar y decir que nos mandaran el autobús, que no nos habíamos querido subir al tren.

El problema no fue que se rompiera un tren, esas cosas pasan, el problema es que no supieron reaccionar.
  • No pusieron a ninguna persona responsable de hablar con nosotros sobre lo que estaba pasando.
  • No nos dieron ninguna explicación. Hasta unos días después no escuché eso de que se había roto un tren.
  • Nos engañaron. Nos estuvieron dando largas 5 horas para ver si nos subíamos a otro tren y nos olvidábamos del asunto.
  • No nos pidieron perdón. Bueno, una vez puesta la reclamación no les quedó otra.

Se escondieron, nos dieron la espalda y esperaron a ver si nos íbamos sin decir nada.

Esto genera una pérdida de confianza que, parece coña, pero puede llevar al traste a una empresa. Sabrás que las experiencias negativas se comparten muchísimo más que las positivas, creo recordar que la relación era 9/1. Fíjate, he viajado muchísimo en tren, autobús, avión… y de la única que me acuerdo con pelos y señales es cuando me dejaron tirada 6 horas sin ninguna explicación.

Esto es algo que ni tú ni tu empresa os podéis permitir. Trabajas mucho cada día para que las cosas salgan bien como para que una sola cosa mala te la lleve al traste.

Cuando pasó esto no teníamos smartphones ni nada por el estilo, pero eso pasa hoy y ya te digo yo que arde Twitter.

Por esto se dice que todo Plan de Marketing debe incluir un Plan de Contingencia, es decir, un documento que te dé las pautas a seguir para que todo vuelva a la normalidad cuando hay algún problema.

Para ello lo ideal es que mires hacia tu empresa y hagas una lista con todo lo que puede salir mal: que no llegues a tiempo a entregar un proyecto, que haya algún problema con el pago, que el producto tenga alguna tara… esto dependerá de tu sector en cuestión.

A partir de ahí, enumera todos los pasos que tienes que seguir en cada caso para que todo vuelva a la normalidad y que el cliente se vea lo menos perjudicado posible.

Aquí te doy algunos consejos para que diseñes tu Plan de Contingencia o, en otras palabras, que veas qué tienes que hacer cuando fallas:

  • Intenta anticiparte al problema. Hay veces que te encuentras el muerto encima sin darte cuenta, pero otras veces más o menos puedes ver lo que va a pasar.
  • Da la cara. No te escondas a esperar que el cliente se vaya. Da el primer paso y habla con él.
  • Pon a un responsable que se encargue de hablar con el cliente. Si tienes varios departamentos o varias personas trabajando en tu empresa, estipula quién tiene que ser el responsable en según qué casos. En el caso de que esté tú solo… ya sabes que te toca.
  • Da una solución rápida y que moleste lo menos posible.
  • Recompénsale de alguna manera. Hay ocasiones en que si lo solucionas lo suficientemente rápido no hace falta ni que le des nada a cambio, pero nunca está mal un detallito.
  • Pide perdón a tiempo. Antes de que el cliente quiera que se lo pidas.

Como ves esto no es ninguna ciencia. Sólo tienes que tratar a tu cliente como te gustaría que te trataran a ti.

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2 comentarios

  1. Eduard Coromina
    16/02/2015

    Fallar al cliente a veces es inevitable, y a menudo esa decepción se produce debido a un malentendido entre lo que ofreces y lo que el cliente cree que le estás ofreciendo. Por un factor habitualmente económico, el cliente suele recurrir a un servicio de mínimos en el que obtiene un pack básico el cual a veces suele ser insuficiente para responder a las necesidades del cliente. ¿Esto es un error tuyo? Puede… puede que no hayas sabido transmitir las limitaciones de la opción que está eligiendo, pero por otro lado, el cliente a veces pretende que por un precio muy reducido le entre todo y si eso no se produce se siente engañado.

    La solución está en la comprensión y la honestidad de lo que se ofrece y lo que se compra por parte de ambos lados.

    Por cierto Idoia, correo recibido; estoy en ello 😉

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    • Idoia Chacartegui
      17/02/2015

      Es verdad que muchas veces hay que tener cuidado, hay gente que quiere duros a cuatro pesetas, pero cuando hay algún problemilla es bueno hacer un ejercicio de autocrítica para ver si se podía haber evitado.

      Precisamente en el ejemplo que has puesto puede que alguien se pase de listo, sí, pero también puede que no te hayas explicado todo lo bien que debieras. Porque no es fácil, nosotros lo tenemos tan claro que creemos que todo el mundo tiene que entenderlo.

      Yo a mi hermana siempre se lo digo: “tenemos que explicar las cosas como si fuera para tontos” jajajaja, pero así te aseguras que se entiende todo bien y no hay malentendidos 🙂

      Responder

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